As melhores práticas do e-commerce (comércio online)

Durante 2017, o comércio online das empresas de varejo em todo o mundo chegou à um montante de cerca de US$2,3 trilhões, e cerca de US$4,88 trilhões estimados para 2021 (ver mais). Estas enormes quantidades indicam que comprar é uma das atividades mais populares na internet, embora a sua intensidade e frequência seja diferente em cada lugar do mundo.

A América Latina não quer ser deixada para trás

Países como Chile, Colômbia, México, Brasil, Uruguai, Peru e Equador, entre outros, têm alguns dias específicos durante o ano em que as diferentes marcas oferecem ofertas imperdíveis em seu canal on-line para incentivar as compras no e-commerce.

A maioria das marcas que oferecem os seus produtos com mega-descontos nestes dias de vendas cibernéticas são geralmente B2C (business to consumer), empresas que devem se preocupar em atingir diretamente àqueles que vivem a experiência de compra, que, geralmente, querem o produto para consumo próprio (cliente final).  Dito isto, as empresas envolvidas nestes dias têm a difícil missão de se destacar entre tantos outros negócios impressionantes, não só com o seu desconto super especial, mas prestando atenção à todos os elementos que fazem parte do processo.

A seguir, 8 dicas que as empresas devem considerar para melhorar o processo de compra e, consequentemente, a experiência dos consumidores.

8 dicas para melhorar a experiência de compra on-line

1. Importância das imagens e descrições dos produtos

Muitas vezes os consumidores não sabem o produto que  comprarão na internet. Por isso, as imagens usadas são realmente importantes para tomar a decisão de compra. Não se trata apenas de mostrar imagens claras, mas também incluir imagens de ângulos diferentes e, se necessário, algumas imagens que demonstrem as proporções do produto.

Além das imagens, é necessário incluir uma descrição com detalhes do produto. Uma descrição detalhada oferece não apenas mais segurança aos clientes sobre o que estão comprando (você pode até mesmo comparar com outros produtos semelhantes), mas também melhora o tráfego orgânico para a página e aumenta o tempo no site.

2. Site de fácil navegação e carregamento rápido

Os consumidores tendem explorar diferentes produtos dentro do site antes de tomar uma decisão de compra, usando filtros, menus, opções de pesquisa e múltiplas janelas/guias. O site deve estar preparado para tal comportamento, tanto em design quanto em velocidade de carregamento, evitando experiências frustrantes e perda de potenciais clientes.

Testar o desempenho de seu site aqui.

3. Comentários e críticas para todos

Obter e publicar avaliação e opinião de quem já comprou o produto, não só é útil para as empresas melhorarem seus produtos / serviços, mas para os potenciais compradores cibernéticos terem uma ideia clara do que que é o produto antes de comprar, assim, a taxa de retorno e a percentagem de clientes insatisfeitos é reduzida.

Nota: Criar comentários, avaliações e críticas falsas é considerado crime, e não cumprem o papel de informar, e portanto, se obtém mais clientes insatisfeitos e maiores taxas de devolução.

  

4. Serviço ao cliente acessível

Oferecer uma via de contato clara, visível e eficaz no contato do website é necessário para construir a confiança com a marca, especialmente com novos clientes, que através deste canal podem tirar todas as dúvidas que têm sobre o produto antes de fazer a compra, e, portanto, uma boa primeira impressão sobre a preocupação e responsabilidade que a marca tem com seus consumidores.

 

5. Formulários curtos e carrinhos de compra duradouros

Muitas vezes, os clientes navegam por longos períodos, em seguida, escolhem os produtos e adicionam ao carrinho, mas não fazem a transação final, e em inúmeras ocasiões, a compra simplesmente não é realizada. Isso não significa que os consumidores não querem o(s) produto(s), porém usam parte do tempo de navegação no site para analisar, selecionar e adicionar ao carrinho, e  logo voltarão para finalizar a compra.

Frente à isso, é recomendável manter o que está no carrinho durante o maior tempo possível, desta forma, se o cliente voltar,  encontrará tudo da mesma forma e a transação final será mais rápida e satisfatória.

Para conseguir isso, é necessário que cada cliente registre sua própria conta, processo que muitas vezes inclui o preenchimento de um ou mais formas. O ideal é que seu site possua formulários solicitando informações úteis para a empresa, mas curtos o suficiente e amigável para que os usuários não abandonem o processo antes de completar a inscrição e obter sua conta.

Melhores práticas para a criação de formulários aqui.

 

6. Pagamento do carrinho de compras simples e rápido

Quando o usuário já tomou a decisão final de comprar, depois de analisar e comparar as opções, está a poucos passos de distância de se tornar um cliente. O ideal é que estes passos sejam reduzidos e fluídos, para evitar a frustração dos consumidores e, claro, para não perder a venda.

 

7. Estoque disponível e Entregas Eficazes

Produtos oferecidos pela internet devem ter um armazenamento e logística de distribuição que atenda às expectativas dos clientes. Se algum dia de entrega é prometido, esta promessa deve ser cumprida, evitando quebra de ações imprevistas e confusão no empacotamento. O planejamento de entregas adiantados, conforme datas e horários prometidos são muito importantes.

No momento da entrega é de suma importância fornecer serviço de qualidade, pois é neste ponto que a marca tem contato direto com o consumidor. Muitas vezes, é o próprio motorista/entregador que representa a marca. Dessa forma, deve haver uma frota de veículos e motoristas que se preocupam em fornecer uma boa experiência para quem recebe seu produto.

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8. Devolução amigável

Comprar online  ainda é um risco e os consumidores não querem adquirir algo que seja diferente do que pensavam. As leis de devolução variam em cada país, mas ainda assim, há certa liberdade para as empresas decidirem amigavelmente como farão a devolução: enquanto algumas empresas solicitam formulários, contas / faturas e pagamentos de custos, entre outras coisas, outras simplesmente oferecem reembolso de forma gratuita e desejam saber a razão da devolução.

Como o processo de devolução é complicado e caro, acaba se tornando muitas vezes decisivo, especialmente produtos com alta taxa de retorno, como sapatos, roupas, dentre outros.

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