8 Buenas prácticas para mejorar tu tienda online

Durante el 2017, las ventas por internet de empresas de retail alrededor del mundo alcanzaron un monto de unos 2.300.000 millones de dólares, y se estiman unos 4.880.000 millones de dólares para el 2021 (ver más). Estos enormes montos indican que comprar es una de las actividades más populares de la web, aunque su intensidad y frecuencia es diferente en cada lugar del mundo.

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Latinoamérica no quiere quedarse atrás

Países como Chile, Colombia, México, Brasil, Uruguay, Perú y Ecuador, entre otros, tienen algunos días específicos durante el año en los cuales diferentes marcas ofrecen ofertas imperdibles en su canal online para incentivar las compras por internet.

La mayoría de las marcas que ofrecen sus productos con mega descuentos en estos días de cyber ventas, son generalmente empresas B2C, por lo cual deben preocuparse de llegar directamente a quienes viven la experiencia de compra, a quienes generalmente quieren el producto para consumirlo ellos mismos. Dicho lo anterior, las empresas que participan en estos días tienen la difícil misión de sobresalir entre tanta otra oferta llamativa, y no sólo con su súper especial descuento, sino que poniendo atención a todos los elementos que forman parte del proceso de compra.

A continuación, 8 tips que las empresas deberían considerar para mejorar el proceso de compra, y en consecuencia, la experiencia de sus consumidores.

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8 Tips para mejorar la experiencia de compra por internet

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1. Las imágenes y descripciones sí importan

Muchas veces los consumidores no conocen en el producto que van a comprar por internet, por lo que las imágenes son realmente importantes para tomar la decisión de compra. No se trata sólo de mostrar imágenes nítidas, sino que además se deben incluir tomas de diferentes ángulos, y si es necesario, algunas que delaten las proporciones del producto.

Además de las imágenes es necesario incluir una descripción con los detalles del producto. Con la descripción no sólo se da más seguridad a los clientes sobre qué están comprando (incluso pueden comparar con otros productos similares), sino que se mejora el tráfico orgánico a la página y aumenta el tiempo en el sitio web.

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2. Sitio web de carga rápida y de fácil navegación

Lo consumidores suelen explorar diferentes productos dentro del sitio web antes de tomar la decisión de compra, usando filtros, menús, opciones de búsqueda y múltiples ventanas/pestañas. El sitio web debe estar preparado para dicho comportamiento, tanto en diseño como en velocidad de carga, evitando experiencias frustrantes y fuga de potenciales clientes.

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3. Comentarios y críticas para todos

Obtener y publicar la evaluación y opinión de quienes ya compraron el producto, no sólo es útil para que las empresas mejoren sus productos/servicios, sino que para que los  potenciales cyber compradores se hagan una idea clara de lo que es el producto antes de comprarlo, de esta forma se reduce la tasa de devoluciones y el porcentaje de clientes decepcionados.

Nota: Crear comentarios, evaluaciones y críticas falsas es un delito, y no cumplen el rol de informar, por lo tanto se obtienen más clientes decepcionados y mayores tasas de devolución.

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4.  Servicio al cliente accesible

Ofrecer una vía de contacto clara, visible y eficiente en el sitio web es necesaria para construir la confianza con la marca, en particular con los nuevos clientes, quienes a través de este canal podrían satisfacer todas las dudas que tengan del producto antes de realizar la compra, y en consecuencia se llevarían una primera buena impresión acerca de la preocupación y responsabilidad que la marca tiene para con sus consumidores.

5. Formularios de registro reducidos y Carros de compra duraderos

Muchas veces, los clientes vitrinean por largos períodos, para luego escoger los productos y agregarlos al carrito de compra, pero hasta ese momento no se ha hecho la transacción final, y en incontables ocasiones la compra simplemente no se realiza. Lo que no significa que el consumidor no quiera los productos, de hecho usó parte de su tiempo en revisar, escoger y agregar al carrito, por lo que es probable que pronto quiera regresar al sitio web y finalizar su compra.

Dado lo anterior, es recomendable que se mantenga lo que contiene el carrito durante el mayor tiempo posible, de esta forma, si el cliente vuelve, encontrará todo tal como lo dejó y la transacción final será más rápida.

Para lograr lo anterior, es necesario que cada cliente se registre con su propia cuenta, proceso que muchas veces incluye el llenado de uno o más formularios; formularios que soliciten información útil para la empresa pero lo suficientemente cortos y amigables para que los usuarios no abandonen el proceso antes de completar el registro y obtener su cuenta.

Las mejores prácticas para crear formularios aquí.

6. Pago del carrito simple y rápido

Cuando el usuario ya ha tomado la decisión de compra, después de revisar y comparar las opciones, está a pasos de convertirse en un cliente. Lo ideal es que esos pasos sean reducidos y fluidos, para así evitar la frustración de los consumidores y, por supuesto, no perder la conversión que está en la puerta del horno.

7.  Stock disponible y Delivery eficaz

Los productos que ofrecidos por internet deben tener una logística de almacenaje y distribución que cumpla con las expectativas del cliente. Si se promete la entrega cierto día, esta promesa se debe cumplir, evitando los quiebres de stock imprevistos y confusiones de paquetes, y planificando con antelación las entregas según las fechas y horarios prometidos.

Notar que en el momento de la entrega es de suma importancia ofrecer un servicio de calidad, ya que es en este punto en que la marca tiene contacto directo con el consumidor. Con frecuencia es el mismo conductor quien representa la marca, por lo que hay que disponer de una flota de vehículos y conductores con los que se pueda brindar una buena experiencia a quien recibe el pedido.

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8. Devoluciones amigables

Comprar online es un riesgo y los consumidores no quieren quedarse con lo que no les quedó como pensaban. Las leyes de devoluciones varían según el país, pero aún así existe cierta libertad para que las empresas decidan qué tan amigable será la devolución: mientras algunas solicitan formularios, boletas/facturas y pagos de envío, entre otras cosas, otras simplemente ofrecen la devolución de forma gratuita y la razón de la devolución.

Qué tan complicado y caro es el proceso de devolución determina el futuro de la relación con el cliente, sobre todo en productos con alta tasa de devolución como zapatos y ropa.

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Con estos 8 consejos los clientes que compran por internet darán cuenta de la preocupación que tiene la empresa por ellos. Implementarlos seguro no es tarea sencilla pero vale la pena, principalmente porque a partir de una excelente experiencia de compra incrementan las probabilidades de una recompra y potencia la generación de nuevos leads.

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